Setiap kata yang diutarakan pelanggan memiliki makna dan emosi tersirat. Makna tersebut bisa kamu pahami melalui proses sentiment analysis.
Proses ini penting untuk mengetahui apakah emosi pelanggan terhadap brand kita bernada positif, negatif, atau netral.
Dengan mengetahui makna tersebut, kamu bisa mengambil langkah yang tepat demi kemajuan brand-mu.
Penasaran apa itu sentiment analysis dan bagaimana penggunaannya? Berikut Glints berikan penjelasannya untukmu.
Pengertian Sentiment Analysis
© Freepik.com
Setiap pelanggan bisa memiliki pengalaman dan pendapat yang berbeda tentang brand-mu.
Mereka bisa saja suka, biasa saja, atau bahkan tidak suka dengan produk atau jasa yang kamu tawarkan.
Bagaimana pun pendapat pelanggan amat berarti bagi kemajuan sebuah bisnis. Kamu bisa mengetahui apa saja yang kurang dan menjadi keunggulan bisnismu.
Nah, untuk membaca opini pelanggan, kamu bisa memanfaatkan teknik analisis sentimen.
Dikutip dari MonkeyLearn, sentiment analysis adalah proses memahami dan mengelompokkan emosi (positif, negatif, dan netral) yang terdapat dalam tulisan menggunakan teknik analisis teks.
Adapun menurut Brand24, sentiment analysis adalah proses menganalisis tulisan online untuk menentukan nada emosional dari penulisnya.
Analisis sentimen sering juga disebut sebagai opinion mining. Hal ini menunjukkan bahwa kamu akan menggali emosi apa yang ada di balik setiap kata-kata pelanggan.
Saat ini, pelanggan sangat senang mengekspresikan perasaannya melalui platform online, seperti media sosial, e-commerce, dan website. Oleh karena itu, sentiment analysis dilakukan di platform-platform tersebut.
Salah satu keunggulan dari analisis sentimen adalah menghemat waktu dan tenagamu. Kini, analisis sentimen dapat dilakukan secara otomatis.
Ada berbagai tools yang telah dilengkapi oleh algoritma khusus untuk menganalisis data dalam jumlah yang besar.
Dilansir dari Lexalytics, sistem analisis sentimen menggabungkan natural language processing (NLP) dan teknik machine learning.
Paduan dua teknik tersebut dapat menentukan skor sentimen sesuai topik, tema, dan kategori dalam sebuah kalimat atau frasa.
Tipe-Tipe Sentiment Analysis
© Freepik.com
1. Fine-grained sentiment analysis
Fine-grained sentiment analysis adalah tipe analisis yang memiliki penilaian spesifik. Tipe ini memungkinkan kamu memiliki range penilaian yang lebar.
Biasanya, fine-grained sentiment analysis banyak digunakan pada review e-commerce berupa lima bintang.
Bintang satu menyatakan nilai yang sangat negatif, sedangkan bintang lima menyatakan nilai yang sangat positif.
2. Emotion detection
Sesuai namanya, tipe analisis sentimen yang satu ini bertujuan untuk mendeteksi emosi, seperti kebahagiaan, kemarahan, kesedihan, dan frustrasi.
Namun, salah satu kelemahan dari emotion detection adalah cara pengekspresian emosi orang yang berbeda-beda.
Sebagai contoh, kata ‘parah’ sebenarnya bermakna negatif. Namun jika seseorang mengatakan, “Makanan ini enak banget, parah,” maknanya menjadi positif.
3. Aspect-based sentiment analysis
Aspect-based sentiment analysis digunakan untuk mengetahui aspek apa yang mendapat penilaian positif, netral, atau negatif dari pelanggan.
Misalnya dalam sebuah review produk, ada pelanggan yang memberikan komentar, “Bahan celana ini halus dan nyaman digunakan.”
Maka, kamu bisa menyimpulkan bahwa aspek yang mendapat penilaian positif dari pelanggan adalah bahan celana tersebut.
4. Multilingual sentiment analysis
Analisis sentimen multilingual dimanfaatkan untuk menganalisis kata-kata dalam berbagai bahasa.
Namun, tipe analisis yang satu ini terbilang cukup sulit karena kamu harus memiliki daftar kata dari bermacam bahasa.
Selain itu, kamu harus terus meng-update daftar tersebut sesuai perkembangan bahasa.
Teknik Dasar
© Freepik.com
1. Rule-based sentiment analysis
Dikutip dari Thematic, rule-based sentiment analysis menggunakan kamus kata-kata yang diberi label sentimen tertentu.
Biasanya, skor setiap sentimen diberi aturan tertentu guna menghindari adanya kalimat sarkasme atau kalimat lain yang bermakna ganda.
Contohnya adalah sebagai berikut.
© Getthematic.com
2. Machine learning based sentiment analysis
Analisis sentimen juga dapat dilakukan menggunakan machine learning.
Jika kamu melatih machine learning dengan contoh emosi dalam teks, mesin akan secara otomatis mempelajari cara mendeteksi sentimen tanpa perlu kamu masukkan secara manual.
Semakin banyak data yang diolah mesin, maka mesin akan semakin mahir untuk mengetahui sentimen dalam konteks tertentu.
Penggunaan Sentiment Analysis
© Freepik.com
1. Social media monitoring
Media sosial menjadi hal yang tidak terpisahkan dari sebuah bisnis. Baik marketing, sales, hingga branding dilakukan melalui jenis media yang satu ini.
Tak hanya itu, publik dan pelanggan juga lekat dengan opini di media sosial.
Oleh karena itu, penting untuk mengetahui sentimen apa yang dibicarakan publik terhadap bisnismu.
Kamu bisa menilai apakah mereka banyak membicarakan hal positif, negatif, atau netral tentang brand-mu.
2. Brand monitoring
Brand monitoring merupakan hal yang lebih luas daripada social media monitoring.
Pasalnya, brand monitoring dilakukan untuk mengetahui sentimen dari opini publik di situs berita, blog, forum diskusi, dan platform lainnya di internet.
Dengan demikian, kamu bisa mengetahui pandangan orang tentang brand-mu secara luas.
3. Customer feedback
Jika social media dan brand monitoring dilakukan untuk melihat sentimen publik secara luas, tidak dengan customer feedback.
Customer feedback bertujuan untuk mengumpulkan pendapat dari pelangganmu.
Kamu bisa melakukannya dengan metode survei dan menganalisisnya dengan teknik sentiment analysis.
4. Customer service
Analisis sentimen juga dapat digunakan dalam customer service.
Kamu bisa menilai apakah pelanggan memiliki sentimen positif, netral, atau negatif ketika menghubungi customer service dari bisnismu.
5. Market research
Hal yang tidak kalah penting dalam suatu bisnis adalah market research atau riset pasar.
Kamu bisa memanfaatkan sentiment analysis untuk menilai apa yang sedang disukai dan tidak disukai pasar. Kemudian, hasil analisis tersebut dapat kamu gunakan untuk mengambil keputusan dalam bisnismu.
Itulah penjelasan Glints tentang analisis sentimen. Kesimpulannya, sentiment analysis adalah proses menganalisis kata-kata untuk mengetahui nada emosional penulisnya.
Analisis ini bisa kamu gunakan untuk memahami opini dan perasaan pelangganmu.
0 Comments